當我告訴人們我是一個用戶體驗設計師時，常常會得到迷惑的眼神。于是我試著趕緊結束這種狀況，告訴對方我是在讓東西更容易使用，人們也愛用。這是被我重復多遍的一句俏皮話，但這句話太過簡單，無法給我帶來任何好處。

“用戶體驗”（user experience，UX）這個術語已被廣泛流傳，但很多企業都沒弄清楚它到底是什麼以及它對企業自身的成功有多重要。

用戶體驗設計並非……

1. …用戶界面設計

將“用戶體驗”和“用戶界面”（user interface，UI）混淆並不罕見畢竟與用戶交互是體驗數字產品和服務的重要部分。但是UI只是問題中的一小部分。

Adaptive Path創立者之一、總裁Peter Merholz說︰“界面是用戶體驗的一個組成部分，用戶體驗還包含更多內容。”Yahoo！設計模式庫（Yahoo！ Design Pattern Library）負責人Christian Crumlish解釋道，設計“並非關心界面的美化，推敲每一個像素，考慮按鈕的位置。它站在整體的高度，考慮每個人所關心的問題，而非‘藝術的’形式構成的世界。”

Kicker Studio的創始人和負責人之一Dan Saffer也同意將設計僅僅看作裝飾或樣式的工作是一種普遍的誤解。“我的一些客戶告訴我不用考慮他們的運營戰略，”他說，“因為他們會想，設計師哪需要關心這些東西呢？UX所關心的遠超過界面。”

2. …流程中的一步

下面講一講流程。為了給用戶建立豐富的體驗，而不僅僅是我們會用到的設計，我們需要不斷地听取意見，進行不斷地迭代。這個流程不必顯得僵硬很嚴格，但它確實不可或缺。

“用戶體驗設計不是一個復選框，”獨立用戶體驗顧問、視覺藝術學院新設的交互設計藝術碩士項目課程負責人Liz Danzico說，“你沒有進行用戶體驗設計，又接著做下一項工作了。用戶體驗設計需要集成到融入你做的每一件事中。”

EightShapes的聯合創立人、負責人之一Dan Brown提醒道︰“大多數（客戶）希望體驗設計是一種獨立的活動，通過一份功能規範文檔或一項研究就能解決他們所有的問題。實際上，體驗設計應該是一個不斷努力研究用戶，響應其行為理解他們的行為，並不斷發展產品或服務的過程。”

3. …跟技術有關

“用戶體驗跟技術甚至沒有關系，”Trapeze集團信息架構與內容管理經理Mario Bourque說，“它關心我們如何生活。它縈繞在我們周圍，與我們做的每一件事都有關。”

就像畫家使用顏料表達概念與情感，用戶體驗設計師使用各種技術幫助人們達到目標。但是主要目的是幫助人們，而非創造偉大的技術。

“用戶體驗設計並不局限在計算機領域內，它甚至可以脫離屏幕。”Ziba設計的交互設計主任Bill DeRouchey認為，“用戶體驗是關于任何產品、任何作品、任何系統的任何交互行為。”

誠然，用戶體驗設計師可以幫助人們提高幾乎關于任何事物一個門把手，一個水龍頭，一個購物車的體驗。我們只是通常不把使用這些東西的人叫做“用戶”，但他們的確是用戶。

4. …只跟可用性有關

“人們常常認為（用戶體驗設計）是一種可以被產品采用但不會為產品的設計貢獻資源的產品制作方法。”Behavior設計的創始人和負責人Chris Fahey說。制作簡單的、直觀的東西始終是我們唯一追求的目標。為了使用戶改變其行為，我們也需要創造他們想用的東西。

薩瓦納（Savannah）藝術與設計學院的交互設計教授David Malouf解釋道︰“雖然可用性很重要，但是將重點放在效率和有效性上似乎沖淡了其它重要的用戶體驗要素，比如︰對我們使用的產品和服務的學習，以及內心和情緒上的行為響應。”並不需要讓每一樣東西都十分簡單，只要這一樣東西容易學會。重要的是有吸引力，否則人們就永遠不會與之產生互動。

“可用性不是用戶體驗的代名詞，”Semantic Foundry的首席用戶體驗師Will Evans說。他指的是Peter Morville的UX蜂巢，除了可用，這個蜂巢還把有用、可取得、可訪問、可靠、可尋以及有價值作為用戶體驗的幾個重要方面。

5. …只跟用戶有關

體驗設計策劃師Russ Unger喜歡說對UX的最大誤解在于“U”。“有一系列的商業目標需要去滿足，而我們也正是為它們而設計，”他說，“我們只是無法提供對用戶來說最好的設計。我們必須努力創造滿足業務和用戶盡可能多的目標和需求的總體體驗。

作為用戶體驗設計師，我們必須在用戶需求和業務目標之間找到平衡點，並進一步確保我們的設計是符合品牌定位的。

6. …很貴

每個項目都一個基于企業現有資源、能力、時間、預算並受限于現實世界的用戶體驗設計。但這並不意味著用戶體驗設計很花錢或者需要長期投入。

Meld咨詢公司的主管、用戶體驗戰略師Steve Baty正與用戶體驗設計大大增加了項目時間這一錯誤見解作斗爭。“有時候，第一次嘗試便使用完全成熟的、正式的UCD流程並不是最好的事情，”他說，“使用一些用戶體驗設計技術為項目和產品提供小的改進極其重要，也完全可能不管你在哪兒工作，也不管你何時展開項目。”

“人們堅持開展角色和用戶研究、繪制故事板等工作，”Saffer指出，“現實中最好的設計師都有一個裝滿選項的工具箱，他們為每個項目選擇對該項目有益的方法。”

7. …很簡單

僅僅因為我們知道如何開展一些很酷並且有益的活動，而且你知道你的業績非常不錯，並不意味著整個進程是一件輕而易舉的事。對一些重要步驟偷工減料可能會導致災難。

Saffer堅持認為“有一種神秘的方法可以解決所有設計問題”的誤解“在設計師中的普遍程度不亞于在客戶之中”。

許多公司都會掉入認為他們是自己的最終用戶的陷阱。Tangible UX主管Erin Malone發現產品經理和程序員都相信他們可以用自己的方法創造體驗。“用戶體驗設計師夾在中間，既使用業務語言又使用開發語言來闡述我們為什麼需要做現在的工作以及為什麼它們對我們的成功是重要的。”

如果你只對使用你產品或服務的人群進行假想他們是誰，他們如何表現行為，是什麼讓他們做出選擇那麼你很可能大錯特錯。因此，花一點時間去了解他們，聘請合適的人實踐產品或服務的流程，你就能確保自己做的是正確的。

8. …一個人或一個部門的職責

用戶體驗設計師是一種起聯絡作用的職位，而非領域專家、醫生或其它人類職業類型。我們既沒有一套可以機械性執行的最佳實踐，也沒有找到所有問題的答案。我們最大的技能就是知道如何傾听。雖然我們可以在組織內傳播最有效的流程，然而最終的成功卻必須由企業所有成員來創造。

“用戶體驗並不僅僅是一個部門或一個人的責任，”Comcast交互媒體的信息架構與用戶體驗主管Livia Labate說，“這種將用戶體驗理解成某一隔間的職責的觀點，正是用戶體驗不是組織文化一部分的證據，也是團隊沒有需要他們集體交付的體驗的目標或願景的暗示。

Malone強調了這樣一個事實，有各種不同從業者的種子掉在用戶體驗的保護傘下面。“我們，作為一項產業，並沒有通過足夠獨特的語言把專業和職能宣傳好，以至于客戶和商家開始認為他們需要為項目生命周期的不同節點聘任不同類型的人（包括員工和顧問）。”

9. …一門單一學科

事實上，我們這個領域還很新。出版過用戶體驗設計方面的圖書，2002年出版的反響極大的《Web信息架構》一書的合著者，來自Rosenfeld Media的出版商Louis Rosenfeld指出，用戶體驗也許甚至都不是一門學科。“在目前，它或許甚至都沒有形成一個整體社區，”他斷言說。“最好的情況是能形成一種共識，即成為將那些來自不同學科的那些關心好的設計，能夠認識到如今越來越多的復雜設計挑戰需要不同種類設計專家進行綜合的人群系在一起的一根繩。”

我們已經衍生出像一團雲一樣的出各種職位頭餃︰信息架構師、用戶體驗架構師、交互設計師、可用性工程師、設計分析師，等等等等。而且這些職位對每個公司來說並非同一回事。

不同的人會在流程的不同部分更加擅長。一些UX從業者關注某一具體的技術，如Indi Young的金屬模型；一些關注某一單獨的任務，如Luke Wroblewski的Web表單；一些關注行為，像Steve Krug的可用性測試。正如你不會去找心髒病專家會診你受傷的腳，別指望用戶體驗世界里的任何專業人士可以完成你所需的每一件事。

10. …一種備選

對于你們當中的那些認為自己並不需要用戶體驗設計師的人，請記住︰“沒有人願意相信他們做的東西是劣質的或是有缺陷的，”獨立的UX顧問Kaleem Khan說，“因為沒有人會把實現糟糕設計作為目標。這當中肯定存在風險。糟糕的設計和糟糕的體驗總是有的。”

世界最大的可用性研究公司用戶界面工程（User Interface Engineering，UIE）的主要創始人、首席執行官Jared Spool對那些令人滿意的、成功的產品團隊的素質進行了廣泛的調查。他發現，一條最為常見的錯誤是公司認為“好的體驗設計只是一種附加品，而不是基本需求。”

前UIE成員，現Bokardo設計的主管Josh Porter回應了Spool的這段話︰“最大的誤解是（公司）投資用戶體驗是可選的。為了生存，他們不會這樣做。”

有一大批神奇的從業人員可以在你所在的地區幫助你。在信息架構協會（Information Architecture Institute，IAI）、交互設計協會（Interaction Design Association，IxDA）、可用性專家協會（Usability Professionals Association，UPA）等組織查找你的地區的信息，或者直接在LinkedIn上尋求他人的幫助。

展望未來

2009年會是一個緊縮的年份，不過我們也正好借此呼喚務實的態度。是采用那些精簡的、智能的、漸進增強的和有效的方法的時候了。我們已經到了一個技術相對成熟而功能相對不足的層次。

我們如何待人接物，以及給人帶去的尊重和價值，會幫助我們去蕪存菁。那麼，你會作何選擇呢？